Cuando hay una incidencia con tu pedido, envía por correo a pedidos@devolucionesamanzon.eu tres tipos de foto: el albarán completo, el artículo junto a su línea del albarán y el problema en sí (el defecto, el hueco del artículo que falta o el embalaje dañado). Con fotos legibles y el número de pedido, la mayoría de incidencias se resuelven en un solo correo.
Esta guía no repite los plazos ni los pasos de una reclamación, que están en la guía sobre cómo reclamar un artículo defectuoso. Aquí vamos a algo más concreto: qué tiene que salir en cada foto, cómo hacerla para que sirva y cómo enviarla sin que se pierda calidad por el camino.
Por qué las fotos de una incidencia deciden cuánto tarda en resolverse
En el almacén cerramos cada caja con su albarán y dejamos registro de lo que entra. Cuando nos escribes, cruzamos tus fotos con ese registro. Si la foto permite identificar el artículo, ver el problema y relacionarlo con tu pedido, contestamos con la solución. Si falta algo, tenemos que pedírtelo y la incidencia se alarga un día o más.
Recuerda que, sin seguro de artículos defectuosos, tienes 48 horas desde la entrega para avisar con foto. Con el seguro, 30 días. En los dos casos, cuanto antes hagas las fotos, mejor: el artículo está como llegó y el embalaje sigue a mano.
Las tres fotos que sirven para casi cualquier incidencia
- El albarán entero, plano sobre una mesa, con todas las líneas legibles. Si es largo, haz dos fotos solapando un par de líneas.
- El artículo junto a su línea del albarán. Pon el albarán al lado y señala la línea con el dedo o con un bolígrafo. Es la foto que más tiempo ahorra, porque identifica el artículo sin preguntas.
- El problema: la grieta, el conector doblado, la pantalla que no enciende, el cartón aplastado. Una foto de cerca y otra un poco más lejos para ver el contexto.
Con estas tres, más el número de pedido en el asunto, la incidencia ya se puede valorar. Lo que añadas después depende del tipo de problema.
Qué fotografiar según el tipo de incidencia
| Incidencia | Fotos que conviene enviar | Qué ayuda además |
|---|---|---|
| Artículo roto a la vista | Artículo con su línea del albarán y el daño de cerca | Foto del embalaje interior del artículo |
| Artículo que no funciona | Artículo con su línea del albarán | Vídeo corto intentando encenderlo o cargarlo |
| Falta un artículo del albarán | Albarán entero y todo el contenido extendido | El vídeo de apertura, si lo grabaste |
| Caja exterior dañada | Las seis caras de la caja y la etiqueta de envío | Foto del contenido tal como apareció al abrir |
| Artículo distinto al del albarán | El artículo, su etiqueta o referencia y la línea del albarán | Foto de la caja original del artículo, si la trae |
| Valor del albarán por debajo del mínimo | Albarán entero con la suma visible | Nada más: lo comprobamos con nuestro registro |
En el caso del valor mínimo asegurado, si la suma de PVP del albarán no llega a la cifra de la ficha, lo compensamos añadiendo artículos o abonando la diferencia. Lo explicamos con detalle en la guía sobre el albarán dentro de la caja.
Cómo hacer fotos que se lean bien
No hace falta un buen móvil, hace falta buena luz y un poco de orden. Lo que más falla en las fotos que recibimos es el texto borroso del albarán y el defecto que no se ve por un reflejo.
- Luz de ventana, de lado. La luz de techo por la noche crea sombras y reflejos sobre plásticos brillantes y pantallas.
- Fondo liso: una mesa despejada o una sábana clara. Así el artículo se distingue y no aparecen otros objetos que confundan.
- Enfoca tocando la pantalla sobre el texto del albarán o sobre el defecto antes de disparar.
- Sin zoom digital. Acércate con el móvil. El zoom digital pierde nitidez justo en las letras pequeñas.
- Sin filtros ni retoques. Una foto editada puede generar dudas y retrasar la respuesta.
- Etiquetas y números de serie en una foto aparte, bien de cerca. Sirven para identificar el artículo cuando no trae su caja original.
Si el defecto es una marca fina, como un arañazo en una pantalla, inclina un poco el artículo hasta que la luz lo haga visible. Si es un fallo que no se ve, como un altavoz que distorsiona, lo que sirve es un vídeo corto, no una foto.
Cuándo mandar vídeo en vez de foto
El vídeo es mejor cuando el problema aparece al usar el artículo: no enciende, no carga, un auricular no suena, la batería se apaga al instante. Con 15 o 20 segundos basta, siempre que se vea el artículo conectado a la corriente y el intento de encenderlo.
Para una incidencia de artículo que falta o de daño en el transporte, el vídeo de apertura sin cortes es la mejor prueba, porque muestra la caja cerrada y todo lo que salió de ella. Cómo grabarlo lo contamos en la guía sobre grabar el unboxing de tu caja. Si no lo grabaste, no pasa nada: las fotos del albarán y del contenido extendido también sirven.
Cómo enviar las fotos por correo
Escribe desde el mismo correo con el que hiciste el pedido y pon el número de pedido en el asunto. En el cuerpo, una frase por artículo afectado con su nombre tal como aparece en el albarán. Después adjunta las fotos.
- Tamaño original o grande si la app de correo te pregunta. Las versiones reducidas suelen dejar el albarán ilegible.
- Nombres claros si lo mandas desde el ordenador: «albaran», «auriculares-linea-4», «caja-exterior». Ayuda a no mezclar artículos cuando hay varios.
- Todo en un solo correo. Si no cabe, manda un segundo correo en el mismo hilo, no uno nuevo.
- Vídeos pesados por enlace: recorta el fragmento que importa o compártelo desde tu servicio de almacenamiento en la nube.
No hace falta enviar fotos de tu DNI, de tu tarjeta ni de la pantalla del banco. Si en la etiqueta de envío salen tu nombre y dirección, no pasa nada, porque ya son los datos del pedido, pero no añadas otros documentos. Las fotos solo se usan para gestionar la incidencia.
Qué no tirar hasta tener respuesta
Aunque ya hayas hecho las fotos, guarda el artículo, su embalaje interior y la caja exterior hasta que te contestemos. A veces hace falta una foto más desde otro ángulo, y en algunos casos te pedimos que nos devuelvas el artículo. Si lo que quieres es devolver la caja entera porque no te convence, no es una incidencia: tienes 14 días naturales, y está explicado en garantía y devoluciones.
Antes de abrir tu próxima caja
Deja preparado el sitio antes de cortar el precinto: mesa despejada, buena luz y el móvil cargado. Si pides la caja de electrónica de 99 €, con hasta 30 artículos, o la caja variada de 49 €, con hasta 20, sacar las cosas una a una junto al albarán te permite probarlo todo el primer día y tener las fotos hechas si algo falla. Para el resto de la revisión, sigue la checklist del primer día.